影響談判行為的因素
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談判 談判重要的觀念

對談判對手的不正確假設
影響談判行為的因素
談判的型態

影響談判行為的因素

2012-04-23 15:04:12

苗衍慶

影響談判行為的因素

在談論「行為因素」之前,必須要先了解「談判」這門學問的一些基本架構,所以我首先要在這裡討論一下「談判技術」這個議題。

「談判」是屬於一種綜合性的社會科學,我個人很不喜歡這個名詞,因為在中國傳統儒家思想的價值教育觀念裡面,談判比較容易讓人連想到:「奸詐」、「計謀」、「欺敵」等等各種負面的詞句;我比較喜歡西方人所使用的名詞:「協商」,協商代表雙方是基於共同的利益或威脅,坐下來共同商討出合作的方法或是解決方案,它所表達的是一個正面的意義。

如果你想要把談判技巧變成一個自己的核心能力,那就會須要自己花一些時間,去涉獵一些和談判有關,但是在分類上隸屬於不同領域的知識;任何一個「談判」本身是一個過程,它的所需要的時間可能很短 (例如:和朋友討論去看什麼電影),也有可能需要好幾個星期甚至長達幾個月 (例如:和一個新的合作夥伴,討論一個金額不算小的重要計畫的合作條款)。

在談判正式開始之前,如果所討論的議題或是它的結果有足夠的重要性,一般而言,會分成三個還算清楚的階段,每一個階段的關注焦點都不一樣;

第一階段:準備期 – 縝密的分析與邏輯思考

大家都會先花一些時間進行內部討論,盡可能的收集一些和議題本身,或是與對手態度有關的資料,然後針對能夠想到的所有可能策略,逐一評量其利弊得失,最後根據分析和討論的結果,決定自己這一方的談判底線,並挑選幾個可行的協商策略。在進行這一個階段的工作時,團隊成員主要是運用理性思考、資料剖析以及敵情研判等等,比較強調邏輯性的分析能力,希望能夠找出一個具備合理性的談判策略,讓自己這一方的利益或是權益可以確保,或者是提高勝算的機會。 我會另外在其它的一些文章裏,介紹有關準備期應該做的事,以及對各種「可選擇的策略」的評估方法與原則;有關這一階段的分析方法,有一部分我會介紹來自「賽局理論」所發展出來的一些觀念。

第二階段:溝通期 – 注意對方的情緒

一旦進入了面對面談判的階段,雙方就會根據已經分析出來的結果,運用事前規劃的談判策略,盡力說服對方,希望他們能夠接受自己的提議,讓自己的利益得到保障。然而,坐在談判桌兩側的都是「人」,人都會受到過去經驗或是主觀認知的影響;更糟糕的是,人在談判時更容易受到當時情緒的影響,特別是在情緒不佳的情況下,有非常高比例的人會做出不理性的行為,影響了他的決策,讓一個能夠同時關照到雙方權益的合理解決方案,遭到拒絕,使這個談判變成是雙方都受害的結果。 我會另外在其它的一些文章裏,介紹有關溝通期的各種可以提高效能的談判方法與原則。

第三階段:讓對方說 “YES” – 讓對方同意你的提議

談判最後一個階段的目標,是如何讓對方同意你所提出的方案;在最後的這個階段,談判進入了一個比較特別的情境:雙方都感覺到協議似乎即將達成,一旦進入了這個情境,雙方的情緒都會比較好,這時候的互信程度也比較高,因此有些在溝通期較難爭取的條件或議題,在這個階段就比較容易讓對方說 “YES”。 有關在這個階段要怎麼做,或是可以做哪些事情,以便借助這個友善的氣氛,為自己爭取更多的權益,我會另外在其它的一些文章裏,介紹相關的技巧與原則。

有關各階段的各種邏輯性的分析及研判手法,我會在其他的文章中討論,這篇文章則是把焦點放在介紹談判進行中的各種心理因素,以及有那些人性的弱點會讓談判者偏離既定的策略,做出非理性的行為或決策;藉著對心理因素有更深的了解,我們就更有機會在談判中發揮自制力,讓情緒更容易被控制,同時也可以藉助細心的營造情緒效應來影響對方的決策。

認識影響談判者行為的力量

競爭企圖心 – 儘可能的為自己爭取到所有可能的利益

通常新手最容易受到這個驅動力的影響;一旦進入了面對面談判的階段,新手會假設對方將不擇手段的對付你,以便爭取到他的最大利益 受到競爭企圖心主導的談判者在處理談判資訊時,會有下面三個反應:

1. 儘可能摸清對方的底細;

2. 儘可能保護自己的資訊不讓對方知道,

3. 不信任對方, 不輕易相信對方告訴他的事

如果過於受到競爭企圖心的影響,就會讓你看不到下面的可能性: 談判的結果也有可能產生兩個贏家,因為雙方想要的東西不見得相同;即使是雙方有相同的表列議題,對不同議題的重視程度或是評價也不儘相同。 正因為雙方對個別議題的價值有不同的看法,如果相互了解越深,雙方也就越容易藉著在自己次要項目上的讓步,和對方交換對自己比較重要的項目(只要雙方同時認定自己所拿出來的交換項目並非是己方的主要議題,但是對對方而言它卻是重要的項目,雙方就找到了雙贏的解決方案)。

解決企圖心 – 談判時急於找出解決爭議的方法,願意和對方討論對雙方皆有利的方案。

受到這個企圖心主導的談判者大多是一種弱勢談判者,在談判時一心想著要盡快解決問題免得夜長夢多;這種談判者比較不會在談判中採用威脅對方的方式,他會希望藉由展現自己的誠意,能夠爭取到對方的善意回應,邀請對方共同找出一個雙贏的解決方案。

和這種人談判時,他比較不會視你為競爭對手,他很願意和你一起尋找可行的方法,他不會拒絕你提出的具有創意的解決方案,因為能夠盡快解決問題,才是他所關心的議題。

具有解決企圖心是一個好的特質,它讓創造雙贏的解決方案變得是一個可期待的談判結果;問題是,你一旦顯露出急於解決問題的態度,你也同時給了對方一個可乘之機;對方有可能趁此機會假裝他也是「解決問題導向」的一個人,願意和你互相分享重要的資訊,但是他真正想要的,是從你這裡獲得更多的決策訊息,一旦知道了你的底線,他就轉變成一個競爭導向的談判者,藉著這種方式讓他能夠獲得可能的最大利益。 如果你在談判進行中,發現雙方的互動似乎好得不得了,你就必須要提高警覺。

個人企圖心 – 關心談判的結果,是否能夠符合個人的利益,或是提升自己的地位

如果遇見了「個人企圖心」比較強的談判者,你會在進行談判時觀察到,他爭取「贏得談判」的過程,似乎並不是追求如何讓組織獲得最大利益,也無意探討對雙方皆蒙其利的雙贏解決方案,他主要的目的是放在如何才能使自己獲得利益;而這類利益的型態不一定是金錢,也包括「提升自己的地位」,「保障自己的工作權」等等。

在職場上經常可以觀察到,資淺的年輕談判代表,比較傾向於採取可以確保讓談判達成協議的談判立場,以便獲得公司對他的認可,即使這個協議中的條件僅僅只能讓它自己的公司勉強接受而已;律師則是另一種典型的例子,在訴訟或是協調的案件中,他代表當事人和對方進行談判,對律師而言,談判的時間越久,他可以收取的費用越高,不要太快找到解決方案,才符合他的最大利益。

遇到這類型的談判對手時,你應該要先思考,要如何做才能使他獲得比較多的個人利益;例如,如果他追求重點的不是金錢(譬如說,面子才是他比較重視的問題),那你就有機會因此而獲得更高的金錢利益。

組織企圖心 – 隱藏在談判者背後的決策者

有的時候你會在談判中察覺到,你的對手其實很有誠意解決問題,他也很努力地和你從各種不同的角度討論,嘗試著找出解決方案,但是,不論是氣氛有多好,或者是正在討論的解決方案看起來非常可行,他卻總是不斷地向他的主管們回報,試圖說服他們接受你們正在討論的方案。

當你遇到這種情況的時候,你會發現,你的對手通常不會願意向你解釋他所面對的真正問題,而這類問題經常來自他的組織給他的一些壓力和限制;如果他向你洩漏了這些資訊,這會讓他看起來似乎有和你串通的嫌疑。

當你發現你正在面對這樣的情況時,已就必須開始思考這個問題:「在他的背後是誰讓他這麼為難?」;他必須獲得那些人的同意,才可能和你簽訂你們共同創造出來的解決方案?如果你能夠真正了解了他所面對的問題,你就有很好的機會,設法讓他的組織接受這個方案。

為了解決這個問題,有一個常常被使用的方法是:你可以故意以比較公開的方式,表現出一種比你真實想要的更強硬、更激進的立場,然後在他不斷地向他的主管回報的過程中,你也逐漸的做一些讓步;以這種方式可以讓你展現出來的妥協,看起來像是一個比較大的讓步,你的對手也就比較容易獲得他的主管們的認同,同意你們共同想出來的方案。這個方法的背後道理是:如果你的談判對手必須不斷地說服他的組織,已就應該要設法幫他一把,讓他的建議可以更快的被他的組織接受。

態度企圖心 – 樂觀、友善的談判者

相信「態度」最重要的談判者認為:「只要能讓對方有好感,就能夠解決雙方的岐見」。

這類型的談判者堅信:「必須能夠和對方面對面的溝通,才能夠感受到對方是個什麼樣的人,對方也比較容易了解自已,雙方就容易建立起互信的感覺」;所以在談判的過程中,只要透過相互的了解,就能找到解決方案。

在談判進行的時候,這類型的談判者非常渴望得到對方的好感,也因此比較容易受騙。當然,如果參與談判的雙方互相認識並且喜歡對方,這對於談判的結果,確實會有很大的幫助,一個缺乏互信的談判關係,難以創造出雙贏的解決方案;但是,有經驗的談判者都知道,想要讓一個談判成功,不能只是依賴彼此的感覺,談判中最重要的工作,是要確保雙方能夠共同創造一個,能夠同時符合雙方最大利益的解決方案;唯有達成一個雙方都滿意的結果,才能夠確保在達成協議之後,雙方都願意支持並且落實彼此的承諾。

結語

在這篇文章中所介紹的5個心理驅動力,主要是會影響「溝通期」和「讓對方說 “YES” 」這兩個階段的談判結果,準備期階段工作是和自己這一方夥伴共同合作,因此心理壓力比較小,「理性思考」主導了這一階段的成果。

一旦談判進入了溝通期,雙方都比較容易受到情緒的影響,理性思考的能力開始轉弱,在衝動的情況下甚至有可能做出非理性的行為或決策;如果我們愈了解這些驅動力量,我們就愈能夠做到在不犧牲自己利益的情況下,滿足對方的需求,達成一個成功的談判。現今仍然有許多的談判者不了解這些心理驅動力量,因此在談判桌上的表現就顯得很糟糕,過程中,總是有益無意的做出一些引發對方負面情緒,影響整體談判氣氛的言行或行為,使得最終的結果變成是雙方都不滿意,甚至破局的結果。

想要成為一個談判高手,就必須花時間孰悉這些驅力,再利用幾次談判的機會,從過程中深刻的體會並了解這些心理上的驅動力量,讓未來的談判更容易成功;然而,雖然了解驅動力量是一個談判高手的必備技能,但是只靠營造氣氛,或是關心彼此的感覺,並不足以成為談判高手,你還必須要有能力,創造出一個最符合雙方共同最大利益的解決方案,才能稱為「談判高手」。